Depuis déjà quelques années, le digital révolutionne notre manière d’aborder le commerce. L’acte d’achat s’étant progressivement déporté sur internet, les magasins doivent générer de nouvelles expériences immersives et engageantes. Deux modèles nouveaux et incontournables émergent : La réalité virtuelle ou visualisation du produit et la réalité augmentée soit l’obtention d’informations supplémentaires quant au produit. Une (r)évolution qui transforme les attentes consommateurs ainsi que le rôle et l’influence des vendeurs. Comment créer l’idylle entre commerce et réalités « mixtes » ?
Expérience immersive et valorisation des retailers
Applications sur smartphone ou tablette, plateforme de shopping identique sur tous les types d’appareils, bornes en magasin, réalité virtuelle, QR codes…les magasins doivent s’adapter à ces nouvelles manières de consommer. Ces innovations numériques pour le retail permettent non seulement de générer plus d’engagement et de trafic mais aussi de fidéliser le client en lui offrant une expérience toujours plus immersive.
Une stratégie influente à utiliser à bon escient
La digitalisation ne doit pas être une réponse à un effet de mode mais faire partie d’une stratégie de vente réfléchie. En aucun cas, elle ne doit remplacer le rôle du conseiller de vente.
Pour les magasins, ces nouvelles technologies permettent clairement de mieux s’organiser quant à leurs stocks, leur merchandising ou tout simplement les besoins de leurs clients. Faciliter le back office c’est libérer les équipes de tâches coûteuses et à faible valeur ajoutée.
Mais il s’agit de pas bruler des étapes : la réalité virtuelle reste encore un sujet délicat. Inutile de vous y aventurer si vous ne vous êtes pas déjà concentrés sur une simplification du discours et de leurs interfaces. Dans le domaine bancaire par exemple, revoir le système souvent archaïque, faire preuve de plus de réactivité semblent prioritaires. De plus, trop de technologie, tue la technologie car de nombreux prospects ne sont pas intéressés par ce type d’outils et pourront se sentir dépassés. A trop vouloir implémenter de technologie, on finit par y perdre son client. Au RDV : du savoir-faire, de la pédagogie et de la patience. L’effet de mode de l’innovation ne remplacera en aucun cas la valeur ajoutée des vendeurs…si cette dernière est valorisée.
Le nouveau rôle des vendeurs : générateur d’émotions et porteur d’avis pertinent
La digitalisation des points de vente a 2 conséquences : l’accroissement de la disponibilité des vendeurs et la connaissance produits des clients de plus en plus exigeants et sans doute plus impatients.
La solution : Savoir générer de sincères émotions qui enclencheront l’envie d’achat.
Demain, un bon vendeur devra reconnaître à quelle étape du parcours d’achat il doit intervenir pour enrichir l’expérience client de façon plus engageante. C’est lui qui soutient l’expérience, incarne l’image de l’entreprise et offre son avis. Le vendeur est et doit devenir l’influenceur de sa marque.
V-Commerce : un nouveau défi
La réalité virtuelle (RV) consiste à plonger une personne dans un univers créé de toute pièce. La réalité augmentée (RA) est le fait de superposer des éléments virtuels à un environnement dans lequel on se trouve physiquement. Elle est aujourd’hui la technologie la plus utilisée car c’est celle à laquelle notre œil et nos usages se sont le mieux adaptés. Elle permet une interaction plus fluide que la réalité virtuelle, qui reste assez individuelle, bien que plus immersive.
Intérêt accru des consommateurs et outil marketing de pointe
En 2015, 66% des consommateurs (1) étaient déjà intéressés par le concept du shopping virtuel. Plus récemment, 53% des consommateurs (2) seraient plus intéressés par une marque qui utiliseraient la RV pour vendre ses produits. 41% sur 13 000 personnes interrogées (3) se disent intéressées par l’utilisation de la réalité virtuelle pour voir comment un produit s’intégrerait chez eux, et 33% pour essayer des vêtements depuis chez eux sans avoir à se rendre en boutique.
Utilisées dans une optique detest and learn, les RA et RV permettraient donc de lutter contre la « fuite des magasins ». En analysant comment le consommateur navigue dans le magasin ou sur quoi il pose ses yeux, la marque pourra adapter son merchandising et l’agencement de ses boutiques au plus près des attentes de ses clients.
Preuves par des exemples pour sublimer l’expérience en magasin et….
L’expérience magasin se veut toujours plus interactive, fascinante, voire addictive. Comment ? par le storytelling, le live streaming, ou la « scénographie » .
Ex1 : Décathlon et sa tente Queshua : Le client, muni d’un casque RV, est invité à explorer la nouvelle référence de tente directement dans son « habitat naturel », en forêt sous la pluie. Une opportunité immersive d’observer la taille, la perméabilité, la qualité du tissu et des différents composants
Ex2 : L’Expérience du Club Med ou comment se promener dans un des clubs au cœur d’une station de ski. Les chanceux utilisateurs découvrent les tranchées de neige faites par leurs propres pieds.
…tester des produits à distance
La RA peut aujourd’hui offrir au client la possibilité de se prendre en photo et de tester différents produits disponibles en magasin.
Ex 3: L’Oréal fait tester ses produits avec les outils de RA développés par la société ModiFace. Ce dispositif, qui permet entre autres d’essayer du rouge à lèvre, a fait tripler le taux de conversion.
Et demain ?
Si le shopping VR / AR se démocratise, il faut encore faire face à des restrictions techniques ; il est important que les casques de réalité virtuelle et augmentée gagnent en popularité.
1er enjeu : la baisse du prix (il faut compter sur quelques milliers d’euros pour un casque ou une app). Le 2nd portera sur le manque confort et la nécessité de se sentir à l’aise (notamment avec des casques moins lourds) et d’éviter toutes sensations de nausées.
Enfin, la technologie doit s’axer sur le sens du toucher : le haptique. (Avec des gants pour ressentir la matière par exemple) puis à terme des technologies pour stimuler gouts et odorat.
Le V-shopping et ses deux technologies cumulent de nombreux avantages en termes de bénéfices business. Reste à bien les coupler à une relation commerciale responsable de l’émotion et du partage, leviers indispensables pour convaincre un prospect d’acheter.
- étude Walker-Sands
- étude menée par Greenlight VR
- étude Westfield 2018