Le bouche à oreille 2.0 : Ces nouveaux ambassadeurs de marque qui influencent l’achat

La liberté d’expression qu’offre Internet a bouleversé le rapport de force entre le client et la marque. Plus simple, beaucoup plus rapide, le bouche-à-oreille 2.0 est devenu la réponse des consommateurs à un manque de confiance face aux médias traditionnels.

Aujourd’hui 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat.

Dans le grand bain des influenceurs digitaux, a émergé un nouveau type d’ambassadeurs. Lumière sur ce néo-canal de vente de plus en plus prisé par les marques.

LA RECOMMANDATION CLIENT – PLURIELLE ET IMPACTANTE

L’avis client est source de trafic et de conversion, en ligne comme en magasin. Quelles nouvelles formes prennent ces e-recommandations qui influencent les Français dans leurs achats ?

La multiplicité des supports : la tendance du social selling

L’heure est au mix des supports de ces néo-consommateurs occasionnels et zappeurs : vidéos, podcasts, livres blancs, articles… Ainsi, le social selling est une démarche qui consiste à utiliser l’ensemble des réseaux sociaux dans sa recherche de nouveaux clients. Le dernier baromètre Social Selling indique que 38% des décideurs BtoB ont déjà acheté un produit ou un service suite à la découverte d’un contenu sur les réseaux sociaux. 2 fois sur 3, cette découverte se fait sans être en contact avec l’entreprise.

Hubert Blanquefort d’Anglards, Directeur communication digitale et innovation d’EDF est convaincu de l’importance du contenu pour créer un engagement organique. EDF travaille avec 300 influenceurs et anime ses communautés sur tous ces réseaux sociaux avec des rythmes et des stratégies différentes. Pas de social selling sur Facebook par exemple, « il n’y a pas de désirabilité pour notre offre « , explique-t-il. L’enjeu : « être en proximité avec nos publics pour répondre à leurs questions et gagner, garder et reconquérir leur confiance. » : Fluidité, réactivité et live sont la norme. « Il faut aller vite » précise le directeur, « mes tweets n’engagent pas seulement moi, mais aussi l’entreprise que je représente ».

Le nouveau canal d’achat venu de chine : le live streaming

La pandémie de Covid a mis d’autant plus en lumière la nécessité de fonctionner “sans contacts”. Ce format vidéo internet en live permet de présenter, et de faire acheter des produits. La diffusion de la vidéo est simultanée à sa captation, sans possibilité de montage ni d’édition. (Possibles compléments de brèves informations additionnelle)

L’instantanéité favorise une propagation extrêmement rapide de son contenu et une opportunité pour le marketing viral. Une manière directe et donc plus objective de découvrir les coulisses de la marque.

De plus en plus fréquents, notamment dans le domaine de la formation, les webinars permettent d’assister en direct (et gratuitement) à des conférences thématiques en ligne, avec la possibilité de questionner les intervenants à tout moment.

Encore plus récent et très prisé des marques de Luxe : le Life streaming shopping. Il incorpore la notion de personal shopper à ce dialogue en temps réel. Ce nouveau concept de shopping virtuel embarque le consommateur à e-flâner en magasin. Une approche plus ludique et définitivement plus personnalisable.

UNE RELATION DIRECTE ENTRE LA MARQUE ET LE CONSOMMATEUR : LES AMBASSADEURS DE MARQUE

En prenant la parole, les clients ont favorisé le marketing d’Influence : la priorité est aux retours d’expériences de consommateurs, véritable facteur de réassurance dans les communications et donc la consommation. D’autant plus que 83% des acheteurs sollicités après un achat partagent un avis positif.

L’ambassadeur de marque, trait-d ‘union entre les ventes et le marketing, intéragit directement avec les clients en évaluant sa réaction avec les produits.

Qu’est-ce qu’un ambassadeur ?

Avant tout, il aime une marque pour un ensemble : environnement, produits, philosophie, qualité de service, état d’esprit…. Il l’incarne, la représente et s’engage dans le relai les informations et/ou promotions.

Nouveau souffle pour l’entreprise, l’ambassadeur peut booster son image, tout en augmentant la conscience et l’engagement social.

En fonction des objectifs de l’entreprise, l’ambassadeur pousse du contenu, promeut un produit, crée du contenu unique, teste.

On en distinguera volontiers 3 types :

L’Employé de l’entreprise – le fin connaisseur

Il optimise les réseaux sociaux de sa marque, qu’il connait en profondeur. Il communique directement avec ses clients, alimente le blog de la marque et crée les partenariats cohérents.

Le professionnel (CM, marketer…) – l’influenceur

Testeur de produits de marque le plus souvent contre rémunération, il s’engage activement auprès de la marque, viralise ses actions pour toujours plus de visibilité. C’est du boulot, qui donne lieu à un contrat, généralement sans exclusivité (sauf pour les égéries).

Le client – le consommateur passionné déjà convaincu

Prescripteur, il parle positivement de la marque autour de lui et encourage sa communauté à le rejoindre. Pas de rémunération mais de la reconnaissance, une compensation ou un avantage offert par la marque : avant 1^ère, ventes privées et toujours plus d’infos.

Une différence ? L’ambassadeur-client délivre ses feedbacks de manière spontanée et désintéressée. Il accroît la notoriété de votre marque et suscite la confiance d’autres consommateurs puisque la recommandation se fait directement de client à client.

Ces ambassadeurs ont donc tout pour plaire et s’intègrent dans une stratégie de communication et de produit. Mais quel avenir ont-ils dans la jungle internet ? Véritable enjeu pour les marques que de motiver sans influencer, de partager sans ternir l’objectivité de leurs porte-parole, de parler à tous mais auprès de chacun.

Références: