Comment éviter que le passage en caisse devienne un point bloquant pour les clients ?

76% d’entre eux ont déjà renoncé à un achat en raison d’une longue file d’attente1… De nombreuses solutions alternatives à la traditionnelle caisse de paiement se déploient aujourd’hui dans les magasins physiques. Chacune présente avantages et inconvénients, et correspond à des pratiques différentes. Faisons ensemble un tour d’horizon des modes de paiement en magasin, du plus classique au plus dématérialisé.

Le traditionnel passage en caisse : levier stratégique pour la force de vente

La caisse traditionnelle est loin d’avoir dit son dernier mot. Elle présente des avantages indéniables comme le soutien à la force de vente et le contact humain.

Par exemple, elle est propice à la vente additionnelle grâce aux produits disposés en nez de caisse. De grandes enseignes comme la FNAC ou SEPHORA proposent même une file d’attente unique qui permet aux clients de patienter tout en continuant à garnir leurs paniers.

Elle est aussi un excellent moyen pour proposer des services additionnels comme par exemple des paiements fractionnés ou encore l’adhésion à une carte de fidélité, grâce à l’intermédiaire des hôtes et hôtesses de caisse.

Enfin, le passage en caisse traditionnelle reste le mode de paiement privilégié des personnes les moins familières avec les nouvelles technologies ou qui préfèrent conserver un rapport humain.

Mais le temps d’attente en caisse reste le véritable point noir du parcours client en magasin. D’après une étude Harris Interactive, lorsque l’attente est trop longue, 31% des clients se dirigent vers les caisses automatiques, et 6 français sur 10 considèrent inacceptable d’attendre plus de 5 minutes en caisse. C’est dans ces cas là que la caisse automatique trouve toute son utilité pour fluidifier la phase de paiement.

La caisse automatique, pour une expérience de paiement fluidifiée et plus rapide

D’après une étude du groupe Nielsen, le paiement en libre service est aujourd’hui proposé dans 57% des grandes surfaces. Chez les retailers hors alimentaire, le concept se démocratise, grâce notamment à la RFID. Fluidité en caisse, antivol 2.0, optimisation logistique… voici certains des nombreux avantages que présente cette technologie.

Dans tous les cas les caisses automatiques ont le mérite de pouvoir être plus nombreuses, et ainsi de désengorger les files d’attente. Elles peuvent néanmoins décevoir en cas de blocage, car le client qui voulait aller plus vite se voit obligé d’attendre un hôte gérant en même temps plusieurs caisses.

En résumé, fluidifier le passage en caisse permet de limiter les renoncements des clients face à l’attente, mais ce système s’avère évidemment moins efficace pour favoriser la vente additionnelle ou encore la vente de services annexes.

Une alternative radicale : supprimer la caisse dans la grande distribution

Un moyen encore plus efficace de limiter le temps d’attente en caisse est de tout bonnement la supprimer ! Amazon Go propose, depuis 2018, un concept « Just walk out ». Le client scanne son smartphone ou sa carte bancaire dès son arrivée dans le magasin puis fait ses courses. Des caméras et capteurs de poids dans les étagères suivent son parcours ainsi que le prélèvement des articles. A la fin, le client n’a plus qu’à sortir du magasin sans passer en caisse, il sera débité automatiquement pour ses achats.

En France, Monoprix, avec son concept Monop’easy, propose aux clients de payer directement en ligne avec leur smartphone. L’attente en caisse n’est donc plus un problème et ce système permet de satisfaire les plus pressés. De plus, la data collectée sur les achats du client permet par la suite de lui proposer des services et promotions associés à sa consommation.

Néanmoins, ce système est plus difficilement applicable dans les régions où la couverture réseau est plus limitée. Par ailleurs, l’installation de capteurs de poids, ou de systèmes de reconnaissance faciale, sont des technologies qui s’avèrent encore très onéreuses.

La solution hybride : le paiement omnicanal

Autre solution qui permet d’éviter le passage en caisse, l’omnicommerce, ou le décloisonnement des différents canaux de distribution et d’achat. Le click and collect permet par exemple de payer un article sur internet et de le retirer en magasin. De même, un article qui serait absent en magasin mais disponible en ligne ou dans un autre magasin, peut être commandé directement depuis chez soi, son téléphone ou d’une borne. Adopter une stratégie omnicanal allie ainsi praticité du web et confiance lié à un achat en magasin.

La limite de l’omnicanal demeure l’accessibilité aux moins connectés d’entre nous, à la fois en ce qui concerne la force de vente, et les clients eux-mêmes. Pour être optimale, elle demande également à l’enseigne une gestion des stocks uniforme entre tous les magasins.

Si toutes ces propositions présentent des avantages différents et se complètent entre elles, le digital et les nouvelles technologies apportent un avantage considérable en termes de gains de temps. Pourtant, la caisse traditionnelle s’avère encore aujourd’hui être un incontournable dans la majorité des magasins, et il appartient à chacun de trouver la composition la plus propice à son commerce et à ses spécificités.

1 Sondage Harris interactive 2017

Source : étude Harris Interactive