Comprendre comment piloter 200+ intervenants sans perdre l’humain avec Joséphine Caillemer.

Question : Quand on crée des opérations à 200+ intervenants, qu’est-ce qui doit être standardisé, et qu’est-ce qui doit rester humain ?
Joséphine Caillemer : D’abord, qu’on ait 10 ou 1000 personnes, ça change en réalité très peu de choses : la clé, c’est l’organisation. Nous fonctionnons avec une structure “en mode projet” très rodée. Un chef de pôle pilote une équipe, et chaque mission est sous-divisée en tâches. C’est donc une somme de petits projets, centralisés ensuite par le manager. Ce qui est très standardisé, processé, automatisé : le planning, le booking, les contraintes, le reporting. Ça, c’est la colonne vertébrale.
Ce qui reste humain : les contacts avec les magasins et les intervenants, le suivi individuel, le coaching, la reconnaissance, et la gestion des situations sensibles.

Question : Concrètement, à quoi ressemblent vos routines pour tenir la qualité “semaine après semaine” ?
Joséphine Caillemer : La phase de préparation est ultra structurée : nous avons un rétroplanning étape par étape, un tableau d’avancement très clair, et un point quotidien pour savoir où nous en sommes.
Ensuite, nous nous assurons d’avoir au moins un point de contact hebdomadaire avec les équipes. Nous contactons aussi systématiquement les magasins en amont : c’est un point clé, parce qu’un magasin non prévenu est susceptible de mal accueillir l’animateur, et ça peut desservir la mission dès le départ.
Côté intervenants, après une première journée sur le terrain, il y a un contact dans les 48h : est-ce que tout s’est bien passé, est-ce qu’il y a eu des difficultés, de quoi la personne a besoin. Et on ne se contente pas de “collecter” les informations. Nous félicitons quand c’est solide, et nous donnons des axes de progression quand nous voyons un potentiel.

Question : Quels outils soutiennent ce pilotage à grande échelle ?
Joséphine Caillemer : Nous nous appuyons sur AURA (En savoir plus sur AURA) pour faire tourner les plannings, contrats, payes, reportings. Nous avons aussi une application pour fluidifier son utilisation sur le terrain. Toute cette partie-là est digitalisée : c’est précisément ce qui nous permet d’avoir un maximum de temps pour ce qui doit rester humain.

Question : À cette échelle, quels sont les “risques typiques” que vous observez ?
Joséphine Caillemer : Honnêtement, c’est justement parce que c’est cadré et standardisé que l’échelle change peu la nature du risque. Ce qui compte, c’est de garder la même discipline de préparation et de suivi.

Question : Avez-vous des “non négociables” ?
Joséphine Caillemer : Oui. Il y a des demandes qui n’ont pas de sens : par exemple les “journées de 10H ou quand c’est absurde dans le dispositif. Nous refusons les missions qui vident le travail de son sens : une fois, nous avons dit non à une mission où une personne devait faire 400 km dans la journée pour animer un point de vente. Ce n’est pas une question de ROI uniquement : c’est une question de respect et de réalité terrain. Si quelqu’un passe plus de temps dans sa voiture qu’en magasin, le sens du travail disparaît.

Question : Comment créez-vous une “culture d’équipe” quand tout le monde est dispersé ?
Joséphine Caillemer : Nous mettons de la vie dans le dispositif?! Sur des programmes de plusieurs semaines, nous envoyons une newsletter hebdomadaire à tous les animateurs. Il y a un podium, une “attitude de la semaine”, les chiffres au niveau national, et la meilleure photo de la semaine. Nous ajoutons aussi un petit rituel simple : un texto le vendredi (avant le samedi, qui est toujours une journée de forte fréquentation en magasin) pour booster la motivation. On essaie d’y mettre un peu d’humour, c’est notre signature.
Enfin, en cours de mission, on organise des coachings par groupes de 10 personnes maximum : soit par similitudes de difficultés, soit en mixant quelqu’un qui performe très bien avec quelqu’un qui a besoin d’astuces. Le but, c’est le partage de best practices et le sentiment d’appartenance.

Question : Comment sécurisez-vous l’onboarding à grande échelle ?
Joséphine Caillemer : Nous faisons toujours une formation, quel que soit le format. Idéalement en présentiel, mais si le budget ou le timing ne le permet pas, nous faisons deux visio-conférences : une avec la marque et une sur les “techniques de vente”, pas au même moment pour que cela reste digeste.
Nous aidons aussi beaucoup les clients à rendre ces sessions efficaces, notamment quand la personne côté marque – qui connaît son produit parfaitement – n’a pas nécessairement l’habitude d’animer une formation.

Question : Comment détectez-vous et développez-vous les bons profils ?
Joséphine Caillemer : Le premier critère, c’est la motivation. Quelqu’un qui a envie fera souvent mieux que n’importe quel autre profil.
Ensuite, l’animation commerciale demande un tempérament : il faut avoir la «gouache» et aimer le relationnel. Le savoir-être est essentiel.
Enfin, nous recrutons au plus près des univers des marques qui font appel à MAGNITUDE. L’affinité produit et marque joue énormément.

Merci Joséphine